Amazon Connectを使ったコールセンターのクラウド化事例

コロナ禍の緊急事態宣言を機に、会社全体の勤務形態をテレワークへ移行させることになりました。そこで問題となったのが、テクニカルサポートの電話対応でした。営業担当は携帯電話でのやり取りへ移行することができますが、テクニカルサポートはチームで対応しているため、そのようなことができません。メンバーは家で業務を遂行しつつ、サポート用の電話対応を継続する必要があります。

電話対応の課題を解決するために、いくつかの案を出しました。

• 転送サービスを使い、出勤者の番号に転送する
• クラウドPBXサービスを利用する
• Amazon Connectを利用する

転送サービスは、対応者の偏りが大きく発生します。クラウドPBXを利用することで、偏りの問題は解消できますが、業者選定やリードタイムに大きな不確定要素を感じました。

最終的には、柔軟な転送設定ができ、自社で導入や運用が可能な「Amazon Connect」を導入することになりました。導入費用が安いことも大きな決め手となりました。

結果的には、導入の構想から約1週間で環境構築と本番運用を開始し、テレワークへの移行が完了しています。

出社時にソフトフォンへのログインを行います。通話できる状態のときはソフトフォンのステータスを「オンライン」に設定し、休憩の場合は「オフライン」とします。通話中の場合は、自動的に「オンライン」からステータスが変わります。

フローは一度設定してしまえば、オンラインかどうかの判定となるため、シフトメンバーの交代があっても変更する必要はありません。しかしながら導入当初は、機器確認や出勤確認の意図をかねて、シフト交代時に電話の疎通テストを行っていました。

また、発信はPC上のソフトフォンから行い、電話番号のコピペが可能です。電話発信や受話もクリック一つで対応できます。

「Amazon Connect」を使うことで、当初の課題解決以外にも多くのメリットがありましたので、列挙してみます。

• 構想開始から1週間で、テクニカルサポート部隊のテレワーク移行が行えた
• 時間や発信元番号、対応者などの履歴検索ができるため、例えば取り逃しした際のフォローに使える
• メンバーの通話内容をリアルタイムにモニタリングできる
• 電話内容を録音・再生することができ、サービス品質向上に役立てることができる
• やめたい時にすぐやめられて、休眠中のランニングコストもわずか(番号を手放せば実質無料)
• コピペで発信することで、間違い電話を抑制できる
• 呼び出しの対象者をスムーズに切り換えられる
• 発信番号を一つに束ねられるため、折り返しの電話の対応もチームで受けることができる

反対に懸念点もありました。

• 着信でも利用料がかかるため、電話代が微増する
• ステータス管理が手動なので、変更が漏れることがある
• 利用環境で品質にばらつきが出る(ヘッドセット、周囲の雑音、ネット回線/Amazon Connect障害)
• 受話後、音声が届かないことが稀にある(おそらくVPNの切り換えなど、対応者のローカル環境の問題がトリガーとなっていそうです)